Geld wisselen op Schiphol was geen succes! Geschrokken van de koers bij het geld wisselen die ik moest betalen bij de ABN AMRO, schreef ik de ABN AMRO een open brief. Niet om geld terug te eisen, maar puur om hun reactie te vernemen. Interesse noemen ze dat.

Aldus mijn brief:

Beste ABN AMRO,

Onlangs ben ik via Schiphol naar Brazilië gevlogen. Ik had contant geld op zak mee om dit in lokaal geld te wisselen zodra ik het land binnenkom. Nu reis ik nogal wel wat en weet ik hoe het er op de internationale “ontwikkelingslanden” aan toe kan gaan voor wat betreft geld wisselen bij de kantoren.

De mensen ruiken geld en gaan gelijk aan je trekken alsof je een levend pin automaat bent. Daarnaast staat het beeld van de kioskjes zodra ik de duane passeer in mijn geheugen geschrift. Ze zien er altijd wat verdacht en achenebbisj uit en de zwetende loketbediende die nauwelijks Engels spreekt kan me ook niet overtuigen dat je hier niet hoeft te waken om opgelicht te worden.
Met dat beeld dus scherp op mijn netvlies, passeer ik op Schiphol vlak voor mijn vlucht nog het vertrouwde ABN AMRO GWK om geld te wisselen. Een mooi kantoor, helder vermelde koersen en een net gekleed persoon die me netjes naar een van de loketten begeleid. Toch wel zo fijn om je geld veilig en vertrouwd zonder na te denken om te wisselen.

De bank, waarvoor ik als klein jongentje nog de dubbeltjes en kwartjes zat te tellen om deze eens per jaar allemaal te storten, is tenslotte toch ook nog wel een beetje Nederlands trots, nadat de overname niet is doorgegaan.

Ik wilde 150,- in Braziliaans geld wisselen, maar godzijdank wist de lokketbediende me te adviseren dat er bij 200,- geen transactiekosten betaald hoeften te worden. Zo liep ik veilig en vetrouwd met 550 Braziliaanse Reais het vliegtuig in. Omgerekend dus een koers van 2,75. Nog voordat ik het vliegtuig instap check ik de realtime koers en die geeft aan op dat moment 3,20.

Dat leek mij wat vreemd, wellicht was dat toch een oude koers, verkeerde site of whatever. Aangekomen in Brazilië is het eerst wat ik zie na de duane, zo’n achenebbisj wisselkantoortje, echter wel met de koersen zoals ik dat 10 uur ervoor had gegoogled. Oftewel de 550 reais die ik in mijn zak had zouden mij hier omgerekend 171,- hebben gekost. Het geld wisselen op Schiphol had me dus bijna 30,- extra gekost op slechts 200,-.

U zult snappen dat ik mij in dit geval opgelicht voelde. En dat net, nadat de banken me weer wat vertrouwen gaven. Is dit dan marketing geld waar ik voor heb betaald of is de huur gewoon duurder op Schiphol, of was er een storing waardoor de koers verkeerd genoteerd stond?

Ik vind het in ieder geval een dusdanig en in mijn ogen buiten proportioneel hoog bedrag, waarvan ik bij deze graag mijn beklag wil doen.

Graag zie ik uw reactie tegemoet.

De eerste reactie vanuit de ABN AMRO was veel belovend. Ze wilde graag wat nadere details, zodat ze het konden uitzoeken. Twee dagen erna kwamen ze alsnog met een, naar mijn idee slecht verhaal:
Geachte heer Tailleur,

Onlangs hebben wij uw vraag ontvangen over uw vreemde valuta aankoop. U heeft bij  één van onze balie’s  op Schiphol Braziliaanse cruzado  gekocht en u heeft vragen over de koers.

Wij hebben de koers,  die u berekend is tijdens uw transactie gecontroleerd. Deze koers blijkt correct te zijn. Er zijn tijdens de afhandeling van uw transactie geen fouten gemaakt. Op 05 maart  2014 bedroeg de koers per 1 Braziliaanse cruzado 0,36067 voor een contante transactie.

De koers waar u aan refereert betreft de middenkoers. Van deze middenkoers wordt vervolgens een verkoopkoers afgeleid, dit is voor u als klant de prijs van een contante wisseltransactie.
In deze koers zijn tevens kosten verwerkt. Denkt u hierbij onder andere aan:
– Operationele kosten
– Loonkosten
– Voorraad-en risicokosten

ABN AMRO heeft de keuze gemaakt een zo ruim mogelijk aanbod van muntsoorten te voeren. Daarbij speelt gemak voor u als klant een grote rol.

Ook heeft u de zekerheid dat de aankoop van vals geld is uitgesloten. Een contante geldtransactie is altijd duurder dan een girale of creditcard transactie.

Wij vinden het  vervelend dat uw transactie niet aansloot bij uw verwachtingen. Desondanks hopen wij u met  deze uitleg van dienst te  zijn geweest.

Mocht u in de toekomst vragen hebben over het betalingsverkeer in vreemde valuta, dan willen wij u hierover graag informeren.

Hoogachtend,

Abn Amro Bank N.V. Wisselbedrijf Schiphol

Waarom voldeed dit antwoord niet aan mijn verwachtingen? We nemen het puntsgewijs even door:
Er wordt in het antwoord verwezen naar de munteenheid Cruzado, terwijl deze al sinds 1989 niet meer de officiele munteenheid is, aldus Wikipedia. Deze is daarna vervangen door de Cruzado novo en daarna door de Cruziero. En sinds 1994 is de huidige munteenheid Real (Reais) al in gebruik.

De koers die correct blijkt te zijn betreft de koers die ABN AMRO hanteert 0,36. De daadwerkelijke koers was namelijk 0,31. Zo’n 15% verschil.

In Brazilie hanteren ze een middenkoers van 0,05 cent op de euro koers. Oftewel bij een koers van 3,22 is de inkoopprijs 3,25 en de verkoopprijs zo’n 3,20. Dit is ongeveer 1,5%.

Ik dacht dat de ABN AMRO voornamelijk verdiende aan de transactiekosten. Maar deze zijn dus slechts een extra “bonus”. Want je betaalt dus voor tal andere kosten bij geld wisselen. Deze worden niet vermeld. Maar naar mijn idee heeft een andere bank ook deze kosten bij het geld wisselen, los van Schiphol.

Hoezo gemak? Het grootste gemak is toch wel dat ik de duane uitloop bij het betreffende land en bij het passeren gelijk een kantoor om geld wisselen nader. Het gemak zit hem vooral voor de bank zelf. Als je het dan toch benoemt, geef het dan de naam service.

Ik mag er toch vanuit gaan dat elk grenswisselkantoor vals geld uitsluit als ze zich bevinden op het vliegveld. Dus dit argument lijkt mij verwaarloosbaar.

De transactie zelf voldeed wel aan mijn verwachtingen. Het was erg service gericht en ik kreeg mijn gevraagde munteenheid voor mijn euro’s. Echter de koers voldeed volkomen niet naar mijn verwachting.
Dit noemen we een leerzame les in perceptie marketing. Je leeft in de perceptie dat je bij de ABN AMRO altijd met vertrouwen je geld kan wisselen en dat je de koers niet hoeft na te kijken. Terwijl je dit wel gelijk doet bij die krakkemikkige kioskjes. Hier maakt de ABN Schiphol duidelijk gebruik van door een hogere koers te hanteren.
Als ze nou van tevoren hadden aangegeven dat de koers hoger kan liggen door die extra kosten te benoemen, hadden ze mijn verwachtingen kunnen managen en mij voor de keuze kunnen laten. Oftewel “managing expectations”.

Ik snap dat ik voor vragen altijd terecht kan, echter dit zal weer zorgen voor extra loonkosten, welke wellicht worden doorberekend in koersen van andere niets vermoedende reizigers op Schiphol. Toch bedankt. Geld wisselen doe ik in ieder geval niet meer bij een achenebbisj kantoor van de ABN AMRO.